// // Leave a Comment

Penerapan ITIL pada Learning Management System Elisa UGM



Contoh Kasus : Elisa UGM


Latar Belakang

    eLisa adalah learning management system, atau sistem untuk mengelola pembelajaran secara online. Layanan ini dikembangkan oleh Universitas Gadjah Mada untuk memperkaya proses pendidikan bagi Dosen dan Mahasiswa. Ada berbagai fitur eLisa yang mudah-mudahan membuat pembelajaran secara online semenyenangkan tatap muka di kelas.
  • Komunitas. eLisa dirancang dengan konsep komunitas, sehingga mahasiswa yang sudah menyelesaikan sebuah course online dapat membantu dan memperkaya belajar adik kelasnya.
  • Ruang. Bahan kuliah di eLisa dipilah-pilah dalam ruang-ruang yang kecil sehingga lebih mudah dicerna oleh mahasiswa. Dalam setiap ruang, dosen bisa meng-upload bahan kuliah, mengadakan diskusi, serta menjalankan kuis dan tugas online.
  • Diskusi. eLisa menyediakan fitur diskusi yang praktis dan interaktif. Dengan adanya fasilitas “Setuju” dan layanan analisis diskusi, dosen dapat melakukan authentic assessment terhadap diskusi dengan lebih mudah.
  • Kuis Online. Fitur ini dimanfaatkan oleh mahasiswa sebagai bahan latihan. Tersedia tiga jenis soal, yaitu soal pilihan, soal isian, dan soal esai. Soal pilihan dan soal isian dapat dicek komputer secara otomatis.
  • Tugas Online. Dosen bisa mengadakan penugasan online, di mana pekerjaan mahasiswa tidak diserahkan langsung tetapi secara online di eLisa.
  • Mobile Version. Versi mobile eLisa (eLisa.ugm.ac.id/m) mempermudah mahasiswa mengakses pembelajaran dari mana saja dengan bantuan handphone GPRS.
Segala perusahaan yang ingin meningkatkan tingkat bisnis mereka bergantung terhadap layanan manajemen IT. Agar proses dan layanan IT dapat berjalan lancar, diperlukan organisasi tersebut menentukan sebuah set khusus dalam kapabilitas perusahaan yang disediakan kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Banyak standar untuk praktis layanan manajemen seperti ITIL, COBIT, CMMI, eTOM, PRINCE2 dan ISO 20000.
    ITIL ialah singkatan dari Information Technology Infrastructure Library dan berada di bawah ITSM, yang mana singkatan tersebut ialah Information Technology Service Management. ITSM disebut sebagai sebuah disiplin untuk mengatur sistem IT, yang mana terpusat dalam perspektif pelanggan dalam kontribusi IT ke dalam bisnis. Sedangkan ITIL ialah praktis lingkungan terbaik untuk perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan-layanan IT sebagai fungsi inti untuk bisnisnya. ITIL mengambil sebuah pendekatan “hidup” dalam pengembangan layanan IT dan memproduksi praktis terbaik dan dan panduan-panduan melalui tiap tahap “hidup” untuk membantu perusahaan-perusahaan IT dalam membuat layanan kemungkinan terbaik untuk pelanggan mereka. ITIL V3 terdiri dari lima fase utama dalam siklus hidup, [1], [2], [3], [4], [5]:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement
Service Strategy menyediakan panduan dalam cara untuk mendesain, mengembangkan dan mengimplementasikan layanan manajemen, tidak hanya sebagai sebuah kapabilitas organisasi tapi juga sebagai sebuah aset strategis. Panduan-panduan ini bedasarkan prinsip-prinsip di bawah praktis layanan manajemen, yang mana berguna untuk pengembangan kebijakan layanan management dan proses melalui layanan pengembangan siklus hidup ITIL. Layanan strategi mempunyai 5 proses berikut, Strategy Generation, Risk Management, Demand Management, Financial Management and Service Portfolio Management.

Service Design ialah fase kedua dalam pengembangan siklus hidup layanan IT untuk metode ITIL v3 dan sebuah elemen penting yang berada di dalam proses bisnis yang ditujukan untuk perubahan. Peran desain layanan dapat ditentukan sebagai pengembangan layanan IT yang sesuai dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis kini dan masa depan yang telah disetujui [2]. Service Design memiliki 7 proses: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management dan Supplier Management.

Service Transition ialah fase yang mempunyai sebuah peran untuk membiarkan operasional menggunakan layanan yang telah didesain di dalam fase Service Design. Service Transition melakukan hal yang sama dalam sebuah cara yang menerima Service Design Package dan ditransfer ke fase Service Operation untuk tiap elemen yang dibutuhkan untuk operasi yang dieksekusi [3]. Jika asumsi bisnis, peramalan atau permintaan perubahan dari fase Service Design, maka mereka memerlukan modifikasi ketika di dalam tahap Service Transition untuk mencapai layanan IT yang diperlukan. Service Transition memiliki 6 proses dasar: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Knowledge Management, Transition Planning and Support, Release and Deployment Management and Service Validation and Testion.

Service Operation ialah fase yang memiliki sebuah peran untuk memastikan bahwa pengguna disediakan dengan tingkat kualitas layanan yang telah disetujui yang mana diperlukan untuk fase ini agar dapat mengatur aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung implementasi layanan. Tujuan dari Service Operation ialah koordinasi dan eksekusi aktivitas dan proses yang diperlukan dalam enablement dan service management di tingkat yang telah disetujui. Service Operation memiliki jumlah 5 proses: Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fullfilment and Access Management.

Continual Service Improvement ialah tahap terakhir dari pengembangan siklus hidup layanan IT untuk metode ITIL V3, yang mana bertanggung jawab untuk kesinambungan dalam mengubah kebutuhan bisnis dengan meningkatkan kebutuhan bisnis dengan cara meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses [5]. Durasi Continual Service Improvement tergantung terhadap ukuran organisasi dan waktu dari berminggu-minggu hingga beberapa bulan. Hasil dari Continual Service Improvement dapat direfleksikan melalui layanan IT yang telah ditingkatkan melalui semua 4 fase pertama siklus hidup ITIL V3.



    Dikarenakan Service Strategy, Design dan Transition harus dilakukan sebelum implementasi sistem, maka yang akan dibahas ialah Service Operation dan Continual Service Improvement. Proses yang ada pada Service Operation [6]:


Proses yang ada pada Service Operation :

  1. Event Management adalah suatu kejadian mengenai perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi para manajemen konfigurasi item atau layanan TI. Merupakan sebuah respon untuk suatu peristiwa yang diperlukan untuk investasi manual. Tujuan dari Event Management adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan pendekatan apa saja yang perlu dilakukan untuk event tersebut. Ada perbedaan antara monitoring dan Event Management, Event Management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya. Sedangkan monitoring dibutuhkan untuk mendeteksi.
  2. Problem Management merupakan analisis yang dilakukan untuk mengetahui penyebab utama dan menyelesaikan penyebab dari insiden secara permanen, kegiatan Problem Management dilakukan secara proaktif. Tujuan dari Problem Management adalah untuk meminimalkan akibat negatif dari sebuah insiden yang disebabkan adanya kerusakan infrastruktur IT, dan juga untuk menghindari terjadinya insiden
  3. Request Fulfilment adalah sebuah langkah dimana seorang user dapat melakukan request untuk bisa mengembangkan layanan. Tujuannya adalah agar para pengguna dapat melakukan request dan menerima layanan sesuai dengan standar serta agar memungkinkan TI untuk memenuhi layanan. Request Fulfilment mempunyai kegunaan untuk menyediakan akses yang cepat dan efektif untuk layanan standar.
  4. Access Management adalah proses pemberian otorisasi kepada user untuk bisa menggunakan layanan. Berdasarkan pada kemampuan untuk mengidentifikasi user yang memiliki hak secara akurat dan kemudian mengatur kemampuan untuk mengakses layanan. Tujuannya adalah menyediakan hak bagi user untuk bisa menggunakan layanan. Sehingga dengan demikian, kontrol akses terhadap layanan sudah terjamin, dan tidak sembarang karyawan dapat memiliki hak otoritas.
  5. Incident Management adalah proses menangani semua insiden, termasuk kegagalan, dengan staf teknikal atau secara otomatis dideteksi dan dilaporkan tool monitoring event. Tujuannya adalah untuk mengembalikan kegiatan layanan yang normal secepat mungkin dan meminimalisasikan pengaruh pada kegiatan bisnis sekaligus memastikan bahwa tahapan yang paling baik dari kualitas layanan dan ketersediaannya telah diatur.
Perbedaan antara Incident Management dan Problem Management adalah dari cara penyelesaiannya. Incident Management akan menyelesaikan masalah apabila terjadi masalah. Sedangkan Problem Management akan menyelesaikan sebelum masalah terjadi, dan hal tersebut dilakukan secara permanen.
  • Request Fulfilment
    Pada eLisa request Fulfilment dilakukan dengan cara membuat komen bagi user yang mempunyai saran atau masalah mengenai sistem. Pada eLisa direkomendasikan pembuatan request service dimana user dapat melakukan request modul untuk sistem. Bagian IT dari eLisa dapat membuat modul sesuai dengan apa yang diminta oleh user. Sebelum melakukan request, user diwajibkan untuk mengisi formulir Change Request Form, yang kemudian akan diteliti oleh pengembang dan setelah di acc oleh manajer, barulah modul akan dapat dibuat sesuai dengan permintaan user.

  • Problem Management
    Server yang dapat mengalami overload atau kelebihan beban. Hal tersebut dapat diatasi apabila pihak admin telah mengupgrade database dari jauh-jauh hari sebelum hal tersebut dapat terjadi.

  • Incident Management
    Beberapa incident management yang terjadi di eLisa antara lain sebagai berikut :

  1. Ketika dosen memberikan tugas dengan jadwal yang telah ditentukan tiba-tiba server down sehingga mahasiswa tidak bisa mengumpulkan tugas sesuai jadwal yang telah ditentukan.
  2. Ada user yang telah mendaftar dan mendapat email konfirmasi dari eLisa tetapi halaman konfirmasi yang mengalami error. 
  3. Ada user yang juga mengalami kesulitan dalam registrasi karena mengalami error ketika mengklik link yang telah disediakan.
Ketiga hal tersebut ialah tanggung jawab admin. Sehingga admin harus segera menemukan cara untuk menyelesaikan masalah tersebut sehingga user yang mengalami masalah dapat segera terselesaikan.


  • Event Management


Event yang menandakan operasi reguler: Ada notifikasi untuk mahasiswa apabila dosen mengumumkan tugas, kuis maupun diskusi. Namun belum ada pemberitahuan langsung ke email. Maka disarankan eLisa dapat menerapkan sistem notifikasi yang juga dapat memberi tahu melalui email mahasiswa. Agar mahasiswa dapat berinteraksi sesegera mungkin.

Event yang menandakan sebuah pengecualian:Seorang pengguna mencoba untuk masuk ke aplikasi dengan password yang salah. Namun tidak ada sistem pemblokiran apabila user telah mencoba untuk masuk ke dalam akun untuk kesekian kali. Disarankan untuk memberikan beberapa kali percobaan untuk masuk dan apabila lewat dari sekian, maka akun sementara diblokir dan diharapkan untuk langsung menghubungi pihak admin secara langsung. Apabila itu akun seorang dosen yang dicoba untuk masuk, dengan tanpa pencegahan seperti itu, maka akan berbahaya dalam penyalahgunaan akun dosen tersebut ke depannya.
   

  • Access Management
    Untuk bisa mengakses sistem yang ada pada eLisa, user diwajibkan untuk mengisiform login yang dimana user harus memasukkan user-id (Merupakan Email UGM) dan password. Pada eLisa penerapan access management sudah dilakukan dengan cukup baik. Hak otorisasi dalam menggunakan layanan dibagi menjadi beberapa perbedaan hak akses yaitu :

  1. Dosen/Asisten yang mempunyai akses untuk membuat kelas diskusi, membagikan materi dikelas, mengupload tugas dan menilai mahasiswa.
  2. Mahasiswa yang mempunyai akses untuk masuk ke dalam grup diskusi, mendowload materi dan mengupload  topik dan komentar
  3. Admin  mengatur dan mengontrol proses yang terjadi didalam sistem seperti jumlah mahasiswa dosen dan grup yang aktif. 

    Dalam hal ini admin juga harus dapat membalas komentar mengenai kinerja dari sistem sehingga user mendapat jawaban yang jelas dari admin jika mendapatkan suatu masalah saat menggunakan sistem pada eLisa.


Proses yang ada pada Continual Service Improvement:

Bantuan dalam Continual Service Improvement:
  • Help Desk : Mempunyai media berupa nomor telpon dan email yang dapat dihubungi, Mempunyai tugas menerima keluhan-keluhan user yang menggunakan sistem, Help Desk bertugas memberikan laporan ini ke bagian Sistem Admin. Untuk saran lebih baik mengguna live chat pada tampilan web karena lebih responsif untuk bagian pelayanan. 
  • Sistem Admin : Bertugas menganalisis masalah yang dialami user. Seandainya user bermasalah pada sistem, sistem admin akan menyelesaikan sendiri masalah tersebut.
  • Hardware Maintenance : Bertugas untuk menangani masalah hardware perusahaan. Jika masalah yang dialami user berhubungan hardware, bagian ini yang akan menyelesaikan masalah.


Kesimpulan    Evaluasi eLisa menggunakan konsep ITIL v3, dimana pada kasus eLisa menggunakan dua konsep yaitu service operation dan service continual service improvement. Keseluruhan proses dari eLisa sudah berjalan dengan baik dan selaras dengan konsep ITIL, namun masih ada beberapa point yang masih perlu perbaikan yaitu pada proses request fulfilment, event management dan Access Management. Beberapa perbaikan pada proses yang berjalan di eLisa perlu diperbaiki untuk mewujudkan pengembangan sistem yang lebih selaras dengan tujuan dari UGM yang telah diterapkan oleh eLisa.


   


Referensi:
[1] S. Taylor, M. Iqbal, and M. Nieves, “ITIL Version 3 Service Strategy”, The Office of Government Commerce, May 2007.
[2] S. Taylor, V. Lloyd, and C. Rudd, “ITIL Version 3 Service Design”, The Office of Government Commerce, May 2007.
[3] S. Taylor, S. Lacy, and I. Macfarlane, “ITIL Version 3 Service Transition”, The Office of Government Commerce, May 2007.
[4] S. Taylor, D. Cannon, and D. Wheeldon, “ITIL Version 3 Service Operation”, The Office of Government Commerce, May 2007.
[5] S. Taylor, G.Case, and G.Spalding, “ITIL Version 3 Continual Service Improvement”, The Office of Government Commerce, May 2007.
[6] Y. Diana, A. Dian, “Analisis Pengelolaan TI PT. X Dengan Menggunakan ITIL v3, Service Operation”, Universitas Kristen Maranatha, September 2010.

Reaksimu?

Share dong kak!

0 komentar:

Post a Comment

close